שירות למכירה- למטפלים אלטרנטיביים.
השירות נשען על הגורם האנושי, ויש חשיבות גדולה לאופן שבו נשווק אותו, ובעצם את עצמנו, מאחר והצרכן מעריך את השירות שקיבל לא רק בהסתמכו על רמת המקצועיות שהפגנו בטיפול.
כל בעלי העסקים מוכרים משהו - כולם מוכרים שירות במידה מסוימת. חלקם מוכרים מוצר עם מעט שירות (חנויות בגדים, הנעלה ועוד), חלקם מוכרים מוצר וגם שירות (מכשירי סלולאר, ישיבה במסעדה), וחלקם מוכרים שירות בלבד.
מטפלים אלטרנטיביים וקוסמטיקאיות הם לא רק נותני שירות מובהק, אלא שרמת המגע שלהם בלקוח גבוהה מאוד בשל המגע הפיזי, וגם אם סוג הטיפול הוא כזה שלא נעשה בו מגע פיזי - המגע הוא עמוק ברמה הרגשית. למעשה, לשירות שאתם מוכרים יש להתייחס כאל המוצר שלכם.
במה שונה שיווק שירותים משיווק מוצרים?
בשיווק שירותים, בסופו של תהליך הקנייה אין בעלות על מוצר, כי המוצר אינו מוחשי. הלקוח הוא חלק מהמוצר, שכן אם לא היה מגיע, לא היה מתקיים הטיפול או הייעוץ. נותן השירות (אנחנו) הוא חלק מהותי מהמוצר, כי בלעדינו המוצר לא היה מתקיים.
במילים אחרות, השירות נשען על הגורם האנושי, ויש חשיבות גדולה לאופן שבו נשווק אותו, ובעצם את עצמנו, כי הצרכן מעריך את השירות שקיבל לא רק בהסתמכו על רמת המקצועיות שהפגנו בטיפול (למעשה, זה החלק הטריוויאלי שבעניין).
בואו נצא מנקודת הנחה שכולנו למדנו אצל מורים מקצועיים את אותו החומר פחות או יותר וקראנו את אותם הספרים, ובאופן כללי, טיפול רפלקסולוגי כשלעצמו, או כל טיפול אלטרנטיבי אחר, נתפסים כהיינו הך אצל רוב המטופלים, כי הם אינם יודעים להבחין בין טיפול מעולה לבין טיפול טוב פחות (ואני לא מבקשת להרפות את ידיכם מרמת מקצועיות ללא פשרות חלילה, אלא להפנות את תשומת לבכם למרכיבים הכרחיים נוספים להצלחה שלכם).
מה שנתפס בעיני הלקוח, בעצם, הוא הערך הכולל של השירות שקיבל.
כיצד נוצר הערך הזה?
מהמחיר, מאיכות המקום, מלבוש המטפל, מאיכות החומר השיווקי, מהעמידה בזמנים, מהיחס כלפיו ועוד. תחושות הלקוח מתחילות להיווצר כבר ברגע שראה את הפרסום, ולאחר מכן ממשיכות בשיחת הטלפון בקביעת המפגש, אולם החלק המכריע של חוויית הלקוח נקבע לאורך המפגש, והוא גם ישפיע על תפיסת המקצועיות שלנו בעיני הלקוח - אם יחזור אלינו שוב או ימליץ לאחר.
תפיסת המקצועיות שלנו יכולה להינזק על ידי דברים שכלל אינם קשורים למקצועיות הטיפול עצמו - ניקיון לקוי, המתנה ממושכת וחוסר נימוס, ומהצד השני, גם "התנחמדות" יתר לא תעשה את העבודה...
הזכרתי קודם את הגורם האנושי במתן השירות ללקוח. הגורם האנושי כולל מיומנויות, כישורים, מוטיבציה ניכרת להעניק שירות מעולה, יכולת לתת ללקוח את התחושה שאפשר לסמוך עלינו וכן מתן תשומת לב אישית.
מעבר לכך, הלקוח שלנו מחפש תועלת חווייתית חושית - ענגו אותו במראות יפים, בניחוחות נעימים או בצלילים קסומים. אלה יכולים להיות כניסה נעימה ומוארת, צמחייה מטופחת, אור רך ונעים בחדר הטיפולים, מוזיקה נעימה, ריחות וטעמים (הציעו בסוף הטיפול עוגיות בריאות ריחניות), וכל דבר אחר שעולה על דעתכם שיכול להותיר תחושה נעימה וחווייתית ללקוח, כזו שירצה לחזור אליה שוב.
השירות נשען על הגורם האנושי, ויש חשיבות גדולה לאופן שבו נשווק אותו, ובעצם את עצמנו, מאחר והצרכן מעריך את השירות שקיבל לא רק בהסתמכו על רמת המקצועיות שהפגנו בטיפול.
כל בעלי העסקים מוכרים משהו - כולם מוכרים שירות במידה מסוימת. חלקם מוכרים מוצר עם מעט שירות (חנויות בגדים, הנעלה ועוד), חלקם מוכרים מוצר וגם שירות (מכשירי סלולאר, ישיבה במסעדה), וחלקם מוכרים שירות בלבד.
מטפלים אלטרנטיביים וקוסמטיקאיות הם לא רק נותני שירות מובהק, אלא שרמת המגע שלהם בלקוח גבוהה מאוד בשל המגע הפיזי, וגם אם סוג הטיפול הוא כזה שלא נעשה בו מגע פיזי - המגע הוא עמוק ברמה הרגשית. למעשה, לשירות שאתם מוכרים יש להתייחס כאל המוצר שלכם.
במה שונה שיווק שירותים משיווק מוצרים?
בשיווק שירותים, בסופו של תהליך הקנייה אין בעלות על מוצר, כי המוצר אינו מוחשי. הלקוח הוא חלק מהמוצר, שכן אם לא היה מגיע, לא היה מתקיים הטיפול או הייעוץ. נותן השירות (אנחנו) הוא חלק מהותי מהמוצר, כי בלעדינו המוצר לא היה מתקיים.
במילים אחרות, השירות נשען על הגורם האנושי, ויש חשיבות גדולה לאופן שבו נשווק אותו, ובעצם את עצמנו, כי הצרכן מעריך את השירות שקיבל לא רק בהסתמכו על רמת המקצועיות שהפגנו בטיפול (למעשה, זה החלק הטריוויאלי שבעניין).
בואו נצא מנקודת הנחה שכולנו למדנו אצל מורים מקצועיים את אותו החומר פחות או יותר וקראנו את אותם הספרים, ובאופן כללי, טיפול רפלקסולוגי כשלעצמו, או כל טיפול אלטרנטיבי אחר, נתפסים כהיינו הך אצל רוב המטופלים, כי הם אינם יודעים להבחין בין טיפול מעולה לבין טיפול טוב פחות (ואני לא מבקשת להרפות את ידיכם מרמת מקצועיות ללא פשרות חלילה, אלא להפנות את תשומת לבכם למרכיבים הכרחיים נוספים להצלחה שלכם).
מה שנתפס בעיני הלקוח, בעצם, הוא הערך הכולל של השירות שקיבל.
כיצד נוצר הערך הזה?
מהמחיר, מאיכות המקום, מלבוש המטפל, מאיכות החומר השיווקי, מהעמידה בזמנים, מהיחס כלפיו ועוד. תחושות הלקוח מתחילות להיווצר כבר ברגע שראה את הפרסום, ולאחר מכן ממשיכות בשיחת הטלפון בקביעת המפגש, אולם החלק המכריע של חוויית הלקוח נקבע לאורך המפגש, והוא גם ישפיע על תפיסת המקצועיות שלנו בעיני הלקוח - אם יחזור אלינו שוב או ימליץ לאחר.
תפיסת המקצועיות שלנו יכולה להינזק על ידי דברים שכלל אינם קשורים למקצועיות הטיפול עצמו - ניקיון לקוי, המתנה ממושכת וחוסר נימוס, ומהצד השני, גם "התנחמדות" יתר לא תעשה את העבודה...
הזכרתי קודם את הגורם האנושי במתן השירות ללקוח. הגורם האנושי כולל מיומנויות, כישורים, מוטיבציה ניכרת להעניק שירות מעולה, יכולת לתת ללקוח את התחושה שאפשר לסמוך עלינו וכן מתן תשומת לב אישית.
מעבר לכך, הלקוח שלנו מחפש תועלת חווייתית חושית - ענגו אותו במראות יפים, בניחוחות נעימים או בצלילים קסומים. אלה יכולים להיות כניסה נעימה ומוארת, צמחייה מטופחת, אור רך ונעים בחדר הטיפולים, מוזיקה נעימה, ריחות וטעמים (הציעו בסוף הטיפול עוגיות בריאות ריחניות), וכל דבר אחר שעולה על דעתכם שיכול להותיר תחושה נעימה וחווייתית ללקוח, כזו שירצה לחזור אליה שוב.
כנרת ל. שחם מנהלת את KIDUM ליווי עסקי למטפלים. ייעוץ ושיווק למקצועות טיפוליים כגון- מטפלים אלטרנטיביים וקוסמטיקאיות.
http://WWW.KI-DUM.CO.IL
http://WWW.KI-DUM.CO.IL
